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站长管理学之决策下放篇

发布时间:2019-11-08 12:35:01 编辑:笔名

站长管理学之决策下放篇

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在建站中,站长们越来越注重用户体验,无论是站的色彩搭配,亦或是内容甄选都是以用户体验为第一准则,但在站真正的运营当是还是会有一部分的用户流失,其原因是多方面的,除了一些不可抗拒的外在因素以外,站内在的服务体系也是很大的因素,而关于站客服或管理员而言权限对等的公司制度,使他们局限在一个小空间里,无法更好的服务广大站用户,服务滞滞邂也直接导致用户满意度下降,造成站客源流失。

站长们在管理站当中不可能事无巨细,各个环节都亲力亲为,全全具到,照顾周全,所以这时权限对等以不适用于公司管理体制了,适当的下放决策权给一线为用户服务的客服或管理员,不仅有助于一线执行力的加强,而且能够很好的提升用户满意度。

案例故事

曾经风靡一时的团购,在一片质疑和投诉声中,黯然退出舞台的聚焦地代,在资本寒冬中苦苦寻求转型,而这场突如其来的资本寒冬席卷整个电子商务市场,可为何唯独团购站暗伤连城呢?究其原因除了站本身体制的问题外,其服务的脚步跟不上迅速膨胀的销售量,也是一个要的原因,这其中就涉及到决策下放的问题了。

偶尔在报纸上看到这样一篇报导,一个用户购买了当地某团购的餐饮团购,而消费期间商家拒绝为客户开具发票,商家告诉消费者团购券是团购销卖,理应找团购开具发票,而不是找服务商,似乎双方在沟通的时候产生了一些争执,令消费者感觉不愉快,消费者便向团购站投诉商家服务态度,并索要发票,团购站的客服以没有权限需向上次申请搪塞用户,想借以不了了之,不想在数日后投诉得不到满意解决的用户,一怒之下向315投诉商家,而事情总终以商家为用户补开发票,并收到315一张千元罚款单而不了子之,最后团购站看似没有丝毫损失,却在无形中损失了一个忠实的用户、一家本地服务商。

关于决策下放

我们换位思考下,如果站长们做为体验用户,每次遇到纠纷或问题向站客服或管理员投诉时,得到都是千篇一律的没有权限解决或请示上级的搪塞之词,站长们你们会做何感想?而站客服、管理员们更是无辜,就如上面案例故事当中团购客服一样,公司即没有给她们答应客户开具发票的决策权,也有给她们追究商家的决策权,本着服务宗旨她们更没有拒绝客户合理要求的决策权,什么都要决策权都没有,什么都要请示上级,那到底是客服、管理员在解决用户投诉?还是上级在解决呢?这些站管理的弊端不仅体现在服务上面,更体现在执行力不强的问题上面,所以适当的下放决策权给一线工作的员工,更有助于站用户的维护与稳定。

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